کارت سوخت آنی؛ وعده‌ای که در صف تحویل ماند!

نفتی ها /فائزه پناهی؛ طرح صدور آنی کارت هوشمند سوخت با وعده کاهش زمان انتظار، حذف بخشی از مراجعات حضوری و تسهیل ثبت درخواست راه‌اندازی شد، اما گزارش‌های منتشرشده از گلایه متقاضیان نشان می‌دهد اجرای الکترونیکی فرایند، هنوز نتوانسته همه گره‌های عملیاتی را باز کند، از پیامک‌هایی که به دست متقاضی نمی‌رسند تا سامانه‌ای که در میانه ثبت درخواست متوقف می‌شود و کارت المثنی که گاهی فراتر از زمان اعلام‌شده به دست صاحبش می‌رسد.

نکته مهم اینجاست که سرعت ثبت درخواست با سرعت ارائه خدمت یکی نیست؛ ممکن است شهروند بتواند در چند دقیقه اطلاعات خود را در سامانه وارد کند، اما اگر درخواست در مرحله پردازش، صدور یا تحویل متوقف بماند، تجربه او تفاوت چندانی با همان سازوکار قدیمی نخواهد داشت. در واقع، دیجیتالی شدن یک مرحله، بدون اصلاح زنجیره کامل ارائه خدمت، بیشتر شکل انتظار را تغییر می‌دهد تا زمان آن را.

این مسئله برای متقاضیان کارت المثنی اهمیت بیشتری دارد؛ افرادی که به دلیل مفقودی کارت، به جایگزینی آن نیاز دارند و نمی‌توانند صرفاً با ثبت یک درخواست، دسترسی فوری به کارت جدید داشته باشند، اعلام زمان تقریبی ۱۰ روزه برای دریافت کارت نیز زمانی اعتبار عملی پیدا می‌کند که عملکرد واقعی سامانه و مراکز تحویل با آن همخوان باشد.

از سوی دیگر، نبود اطلاع‌رسانی دقیق درباره وضعیت درخواست‌ها، مشکل را دوچندان می‌کند. متقاضی نه می‌داند کارت در چه مرحله‌ای قرار دارد، نه همیشه می‌تواند علت تأخیر را تشخیص دهد و نه مشخص است اختلال از سامانه ثبت درخواست است یا فرایند صدور و توزیع. این یعنی حتی یک تأخیر قابل توضیح هم در غیاب اطلاع‌رسانی شفاف، به سردرگمی تبدیل می‌شود.

شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی حالا با مسئله‌ای فراتر از سرعت صدور کارت روبه‌روست؛ مسئله، سنجش فاصله میان زمان وعده‌داده‌شده و زمان واقعی تحویل است. اگر طرح صدور آنی قرار است معیاری برای بهبود خدمات باشد، باید آمار روشنی از متوسط زمان صدور، تعداد درخواست‌های معوق، میزان تحویل به‌موقع و اختلال‌های سامانه منتشر شود؛ وگرنه «آنی» بودن طرح، بیش از آنکه در تجربه مردم دیده شود، در عنوان آن باقی می‌ماند.

مخاطبین عزیز پایگاه خبری–تحلیلی نفتی‌ها؛ شما می‌توانید از طریق پست الکترونیک naftiha.ir@gmail.com و دایرکت پیج اینستاگرام نفتی‌ها به آدرس @NaftihaNews برای ارائه نقطه نظرات، پیشنهادها، انتقادها و سایر پیام‌های خود با ما در ارتباط باشید.